Ärger mit der Fluggesellschaft: Eine Woche lang hat ein Fluggast auf sein Gepäck gewartet, das er vor seinem Rückflug aus Florenz aufgegeben hatte. Die Suche geriet zu einem Telefonmarathon – mit überraschendem Ausgang.
Der Florenz-Urlaub verlief ganz nach unserem Geschmack, doch dann kam der Rückflug. Der Reiseveranstalter unseres Vertrauens hatte für meine Frau und mich Direktflüge von und nach Frankfurt mit Lufthansa-Flugnummer, "durchgeführt von Air Dolomiti", gebucht. Air Dolomiti ist eine italienische Fluggesellschaft, die zur Lufthansa-Gruppe gehört.
Zunächst verzögert sich der Rückflug am Sonntag, 20. Oktober, um mehr als eine Stunde. Einen Grund nennt die Fluggesellschaft nicht. Die Passagiere erfahren auch erst Stunden später, dass das gesamte Gepäck dieses Flugs in Florenz zurückbleibt. Florenz hat gelegentlich mit Winden zu tun, die es angeraten sein lassen, mit weniger Gewicht zu starten.
Flughafen Frankfurt, 18 Uhr, Gepäckband 9: Wir stehen dort; das Gepäckband steht ebenfalls. Es wird sich auch nicht in Bewegung setzen. Gegen 18.30 Uhr fragen wir bei der Lufthansa-Gepäckinformation nach und bekommen die Auskunft, dass unser Gepäck nicht auf der Liste der in Florenz zurückgebliebenen Koffer stehe. Man bittet um Geduld.
Eine rätselhafte Mailadresse und eine falsche Nummer
Etwa 19 Uhr: Drei Damen informieren die seit einer Stunde am Gepäckband Wartenden über das in Florenz zurückgelassene Gepäck. Dies ist die erste offizielle Information darüber. Die Damen verteilen Blätter mit QR-Codes: Wir sollen fehlende Gepäckstücke online bei Air Dolomiti melden, was wir zu Hause unverzüglich erledigen. Um 20.33 Uhr lässt uns Air Dolomiti per Mail eine Referenznummer zukommen.
Dienstag, 22. Oktober, 19.12 Uhr: Eine englischsprachige Mail geht ein: "Please contact the airline". Man habe Gepäck, das uns gehören könnte. Dazu lesen wir eine neue Referenznummer und die Bitte, auf die automatisch erzeugte Nachricht nicht zu antworten. Der Absender "wtradmin@sita.aero" gibt uns Rätsel auf; den Namen haben wir noch nie gehört. Eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme steht weder in der Mail von Air Dolomiti noch in der von "sita.aero".
Mittwoch, 23. Oktober: Ich rufe bei Lufthansa an und werde an die Lufthansa-Gepäckinformation verwiesen. Diese ist über eine 0800-Telefonnummer zu erreichen. Die Mitarbeiterin erklärt, dass in unserem Fall Air Dolomiti zuständig sei. Normalerweise kann die Lufthansa-Gepäckinformation dennoch auf den Gepäckstatus zugreifen.
Wie sich herausstellt, geht dies mit den uns übermittelten Referenznummern und den Nummern der Lufthansa-Gepäckaufkleber auf unseren Air Dolomiti-Bordkarten leider nicht. Die Mitarbeiterin der Lufthansa-Gepäckinformation gibt mir eine Telefonnummer von Air Dolomiti. Die erweist sich als falsch: Unter der genannten Rufnummer meldet sich eine Firma, die mit Air Dolomiti nichts zu tun hat.
Viele Telefonnummern, aber kein Gepäck
Zweiter Anruf bei der Lufthansa-Gepäckinformation. Diesmal erhalte ich eine Rufnummer von Air Dolomiti mit Münchener Vorwahl. Sie ist korrekt. Die Mitarbeiterin, die dort ans Telefon geht, ist allerdings nicht für Gepäck zuständig, verweist an das Air Dolomiti "Baggage Support Center" und gibt mir dessen Rufnummer.
Am Telefon meldet sich die Air Dolomiti-Gepäckinformation. Auch der Mitarbeiter dort kann unter unseren Referenznummern nichts im System finden. Die Nummern der Gepäckaufkleber helfen ebenfalls nicht weiter. Eine andere Stelle, bei der der Mitarbeiter nachfragen möchte, ist gerade nicht zu erreichen. Wir sollten bitte in 30 oder 40 Minuten noch einmal anrufen, sagt er. Wir haben keine Wahl und üben uns in Geduld.
Auch beim zweiten Gespräch 35 Minuten später bleiben die uns übermittelten Referenznummern im System unauffindbar. Die Mitarbeiterin weiß irgendwann nicht weiter, schlägt ernsthaft vor, wir sollten uns beim Flughafen Florenz nach dem Verbleib von Koffer und Reisetasche erkundigen, und gibt mir die Telefonnummer mit italienischer Vorwahl durch. Wir könnten aber auch beim Frankfurter Flughafen nachfragen.
Wegen unserer nur bescheidenen Italienischkenntnisse wählen wir die zweite Option. Die Dame am Flughafen Frankfurt hört sich unsere Schilderung geduldig an, kann bei der Suche nach unserem Gepäck aber nicht weiterhelfen. Wir haben es uns fast schon gedacht. Die Mitarbeiterin empfiehlt, die Fluggesellschaft zu kontaktieren. Von unserem Reiseveranstalter kommt der gleiche Rat. Am Ende unseres Recherchemarathons haben wir viele Telefonnummern erhalten, nicht jedoch unser Gepäck. Und wir sind genauso schlau wie am Anfang.
Eine "private Nummer" ruft an
Donnerstag, 24. Oktober: Wir senden eine Mail an Air Dolomiti, im Anhang die gescannten Bordkarten, die Gepäckaufkleber und die rätselhafte Mail von "sita.aero". Ebenfalls am Donnerstag verpassen wir den Anruf einer "Privaten Nummer" auf dem Mobiltelefon. Ein Rückruf ist dadurch nicht möglich.
Freitag, 25. Oktober, kurz nach 17 Uhr. Wieder ruft eine "Private Nummer" an: Es ist die Lufthansa-Gepäckermittlung. Man habe zwei Gepäckstücke, die vermutlich uns gehörten, sagt eine freundliche Dame am anderen Ende der Leitung. Unser Gepäck sei schon Anfang der Woche über Zürich nach Frankfurt befördert worden, worauf die Lufthansa-Gepäckermittlung begonnen habe, nach dem Eigentümer zu forschen. Auf diese Aktivitäten geht die Mail von "sita.aero" vom Dienstag zurück. Wir wundern uns, dass sich nun doch Lufthansa, nicht Air Dolomiti, um unser Gepäck kümmert.
Eine entsprechende Auskunft der Lufthansa-Gepäckinformation am Mittwoch hätte uns nicht nur viel Zeit, sondern auch Ausgaben erspart: Die Gattin hat sich ein paar Kosmetikartikel gekauft, weil ihr die im Koffer untergebrachten Utensilien fehlen. Ich musste das Handyladekabel und ein paar weitere Kleinigkeiten ersetzen. Warum war unser Gepäck am Mittwoch im System nicht aufzufinden?
Wir erfahren, dass es wohl zwei Gepäcklisten gibt: Auf der einen stehen Koffer, die als verspätet oder verloren gemeldet wurden. Vermutlich hatte die Lufthansa-Gepäckinformation dort nachgeschaut, da wir wahrheitsgemäß angaben, uns schon bei Air Dolomiti gemeldet zu haben. Unser Gepäck stand jedoch auf der zweiten Liste: Sie führt verspätete oder zunächst verlorene Gepäckstücke auf, die von den Besitzern noch nicht als verloren gemeldet wurden. Die Erklärung dafür: Von unserer längst erfolgten Verlustmeldung bei Air Dolomiti wusste die Lufthansa-Gepäckermittlung bis zum Freitagsanruf bei uns überhaupt nichts.
Am Montag, 28. Oktober, werden uns Koffer und Reisetasche tatsächlich zugestellt. Während wir noch warten, trifft eine Mail von Air Dolomiti ein: Man bedankt sich für unsere Kontaktaufnahme. Falls wir keinen Kontakt mit dem Fundbüro aufnehmen konnten, bittet die Airline, ihr unsere Kontaktdaten sowie Angaben zu Flugticket, Gepäckaufklebern und Aussehen des Gepäcks zu übermitteln.
Gepäck weg? "Bedauerlicher Einzelfall"
Auch auf eine redaktionelle Nachfrage bei der zur Lufthansa-Gruppe zählenden Air Dolomiti zum eine Woche lang verschwundenen Gepäck der Florenz-Urlauber kam keine plausible Erklärung des Service-Desasters. Die Einlassungen erinnern eher an eine frühe Version von ChatGPT oder Textbausteine: Die Zufriedenheit der Fluggäste habe für Air Dolomiti "stets oberste Priorität", und man bedauere das Geschehene.
Nach Darstellung der Fluggesellschaft ist das dem Ehepaar Widerfahrene ein Einzelfall. Denn eigentlich habe Air Dolomiti ein "Customer Baggage Support Centre" eingerichtet. Dieses Servicecenter unterstütze an sieben Tagen in der Woche telefonisch bei Schwierigkeiten mit dem Gepäck. Die Rückmeldungen der Fluggäste seien "im Allgemeinen sehr positiv" und der Service "sehr effizient".
Wenn Passagiere im Lost & Found-Büro am Ankunftsflughafen eine Unregelmäßigkeitsmeldung aufgäben, bekämen sie direkt die Telefonnummer, unter der man das Customer Baggage Support Centre erreiche. Dessen Mitarbeiter informierten die Fluggäste dann über die Fehlbehandlung ihres Gepäcks und Hilfemöglichkeiten. Der Service sei für Air Dolomiti von 8 bis 21 Uhr in den Sprachen Italienisch, Deutsch, Englisch, Französisch und Rumänisch verfügbar. Ein solcher Service sei für alle Fluggesellschaften der Lufthansa Group eingerichtet. Ansonsten danke man für die Fragen und stehe für weitere zur Verfügung.
Keine Erläuterung gab es dazu, warum unterschiedliche Listen verschollener Gepäckstücke so im System gespeichert sind, dass es Airline-Mitarbeitern offenbar unmöglich ist, Passagieren schnell und korrekt Auskunft über abhandengekommenes Gepäck zu geben. Kein Wort auch darüber, dass offenbar auch anhand der Gepäckaufkleber keineswegs zu jedem Zeitpunkt festzustellen ist, wo sich das jeweilige Gepäckstück gerade befindet. Keine Aussage gab es auch zu den Verlustfragebögen, die offenbar auch weltgewandte, mehrsprachige Passagiere nur mit Mühe und erheblichem Zeitaufwand vollständig ausfüllen können – von der offensichtlichen Zwecklosigkeit dieser Prozedur einmal abgesehen. (jor.) © Frankfurter Allgemeine Zeitung
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